Leia após a publicidade

Colaboradores da Loga passam por todos os setores da empresa para identificar oportunidades de melhoria e desenvolver a empatia. Em 6 meses, o programa gerou integração na equipe e ajuste em processos para a satisfação dos clientes

Identificar oportunidades de melhoria nos processos que impactam a satisfação dos clientes internos e externos e aumentar a empatia e a integração da equipe são desejos de toda organização, mas que nem sempre são tão fáceis de alcançar. Com um programa interno já em execução há 6 meses, a Loga Internet, empresa que oferece o serviço de internet ultrarrápida em Vila Velha, Linhares, Piúma e Guarapari, conseguiu alcançar esses objetivos.

Intitulado “Viagem ao Mundo do Cliente”, o programa consiste em formar grupos com 8 colaboradores por vez, que circulam pelos setores Comercial, de Tecnologia, Administrativo, Financeiro e de Instalação na casa do cliente e pós-venda. “O objetivo é que eles passem e conheçam todas as áreas da empresa para entender os processos de funcionamento – dúvidas, questionamentos, sugestões - e como isso afeta a vida do cliente e os resultados da empresa. A partir disso, eles identificam e compartilham valiosas oportunidades de melhorias e ajustes, e ainda se tornam mais empáticos e colaborativos no trato com os colegas de trabalho, sabendo o que e como cada um realiza seu serviço”, explica a supervisora de Recursos Humanos da Loga, Amanda Alvina Braz de Freitas.

Segundo ela, apesar do pouco tempo, o projeto já apresentou soluções para algumas ocorrências que geravam reclamações. Dois exemplos estão na melhoria dos uniformes e na agilidade para acesso aos boletos de pagamento. “No primeiro caso, percebeu-se a necessidade de melhorar os uniformes para facilitar a identificação da empresa e oferecer maior segurança aos clientes. A sugestão foi acatada, mantendo roupas diferenciadas somente para a área técnica, que exige vestuário específico por medida de segurança do trabalho. Já no caso do boleto, quando alguns assinantes não recebiam ou recebiam com atraso a correspondência entregue pelos Correios, a solução foi o envio de mensagem de texto para o celular e e-mail, avisando da disponibilidade da conta tanto no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como no aplicativo da Loga”, relata Amanda.

Processo

O “Viagem ao Mundo do Cliente” dura 2 dias. O grupo recebe um kit com mochila e garrafa de água, simulando mesmo uma viagem. Ele começa a circular a empresa pela área Comercial, onde acontece o primeiro contato com o usuário do serviço de internet. Posteriormente, é hora de acompanhar a equipe de Tecnologia, responsável por garantir a qualidade e os avanços da Loga. Em seguida, são visitados os departamentos Administrativo e Financeiro.

Finalizado o trabalho interno, é hora de ir para a rua ver o resultado final na casa do cliente. Nessa etapa, a equipe recebe feedbacks de quem contratou o serviço. Segundo Amanda, eles relatam desde casos curiosos até mesmo sugestões que contribuem para aperfeiçoar as ferramentas de atendimento.

Ao longo do processo, os participantes recebem um boton de cada área visitada e preenchem uma folha com as impressões e ideias, que são sempre bem-vindas e que podem ser implementadas, se adequadas e viáveis. “O resultado de todo esse processo acende o alerta para a importância do trabalho em conjunto e, principalmente, para a prestação de um serviço inovador e de qualidade em todas as etapas”, finaliza Amanda.
Tecnologia do Blogger.