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Apesar da semelhança, telefonistas e operadores de telemarketing
possuem funções diversas
O telefonista tem basicamente a função de operar
mesas telefônicas, atendendo, transferindo, cadastrando e completando chamadas,
agendando compromissos e operando PABX.
Já os operadores de telemarketing, estes têm
uma função voltada para a área comercial, realizando anúncios e pesquisas,
vendas de produtos e serviços, cobranças, atendendo pedidos de clientes,
agendando visitas, bem como, captando, retendo e recuperando clientes.
No que diz respeito à jornada de trabalho dos
telefonistas, esta possui previsão no artigo 227 da CLT, que fixou a duração
máxima de 6 (seis) horas diárias ou 36 (trinta e seis) horas semanais.
Quanto aos operadores de telemarketing, a
Orientação Jurisprudencial nº 273 da Seção de Dissídios Individuais I do TST,
inicialmente, havia fixado o entendimento de que estes profissionais não faziam
jus à mesma jornada de trabalho dos empregados de telefonia prevista no artigo
227 da CLT, mesmo o item 5.3, do Anexo II, da Norma Regulamentar nº 17, já
prevendo a jornada reduzida ao operador de telemarketing.
Contudo, o referido verbete acabou sendo alterado
pela Resolução 175/11 do TST, que fixou o entendimento de que o operador de
telemarketing que trabalha utilizando como instrumento a comunicação
telefônica, nas mesmas condições do telefonista, faz jus à redução da jornada
de trabalho prevista no artigo 227 da CLT. No entendimento do Tribunal, a
aplicação analógica do referido artigo aos operadores de telemarketing, tem o
intuito de diminuir a exposição desses profissionais à atividade desgastante.
Diante disso, tanto os telefonistas quanto os
operadores de telemarketing, fazem jus a jornada reduzida de 6 (seis) horas
diárias ou 36 (trinta e seis) horas semanais. Dessa forma, havendo extrapolação
dessa jornada de trabalho, fica o empregador obrigado a pagá-las como horas
extraordinárias.
Quanto aos empregados que trabalham com outros
meios de comunicação, como e-mails, chats e redes sociais, não se enquadram na
jornada reduzida prevista no artigo 277 da CLT, mesmo que façam uso de
instrumento telefônico esporadicamente, pois, para equiparar-se àqueles, sua
atividade tem que estar restrita à comunicação telefônica.
Nesse sentido, torna-se imperioso destacar que
o empregador precisa estar atento à real atividade desempenhada por seus
colaboradores, isto porque, a simples nomenclatura do cargo não o exime de
conceder os direitos devidos aos telefonistas e operadores de telemarketing.
Isso significa que, se um empregado é
contratado para exercer a função de auxiliar administrativo e sua atividade é
restrita à instrumento de comunicação telefônica, esse empregado na verdade
exerce atividade de telefonista e/ou operador de telemarketing, devendo fazer
jus a jornada de trabalho reduzida, mesmo que a nomenclatura de seu cargo seja
auxiliar administrativo. Isso possui relevância, principalmente, no caso de uma
demanda trabalhista, onde o empregado alegue ter sido contratado para
determinada função e exercia outra.
Além disso, também deve ser respeitado a
redução da jornada no caso daquele empregado contratado para uma função e por
ordem do empregador, passa a exercer a função de telefonista ou operador de
telemarketing. Nesse caso, este empregado que cumpria 8 (oito) horas diárias,
passa a fazer jus a jornada de trabalho reduzida.
Claro que no caso de uma ação trabalhista,
deverão ser observadas as provas contidas nos autos, principalmente
testemunhal, haja vista na justiça do trabalho prevalecer o princípio da
primazia da realidade.
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